Diferencias a tener en cuenta en la Venta de un Producto y la Venta de un Servicio. La importancia de generar confianza a nuestro cliente

A la hora de definir estrategias para la venta, hay que tener en cuenta la diferencia que existe entre vender un producto o vender un servicio. En general, los productos pueden clasificarse principalmente en dos categorías: productos `tangibles' y productos `intangibles'. Los primeros son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y entregados. Un libro, una tostadora y un teléfono constituyen productos tangibles. Un bien intangible es todo aquello que no debe ser entregado físicamente, pero que nos brindan un servicio, como por ejemplo un seguro, un curso de formación, un viaje o en nuestro caso un proceso de selección.

A priori, podemos pensar que vender un producto puede resultar más sencillo que la venta de un servicio. En primer lugar, porque el tangible lo podemos tocar, inspeccionar y analizar, ya a primera vista apreciamos sus virtudes y sus características; sin embargo, cuando nos venden un servicio, ni lo vemos ni lo tocamos, situación que nos puede hacer desconfiar o dudar a la hora de decidirnos finalmente por comprar.

Por esta razón, varios de los aspectos fundamentales que deben tener en cuenta los vendedores para conseguir éxito en la venta de un intangible son:

 Los resultados de una encuesta publicada en el libro “The New Conceptual Selling”, señalan que la principal razón de las ventas fallidas en intangibles es la falta de confianza (55%), incluso por encima de otras como la carencia de dinero o la relación entre lo que se ofrece y lo que el cliente desea o necesita.

Está claro que estos tres factores señaladas anteriormente, también hay que tenerlos en cuenta en la venta de un producto pero quizás y debido principalmente a la dificultad que supone vender algo que no es detectable a nuestros sentidos, hay que tenerlos especialmente en cuenta para conseguir éxito en el cierre de la venta.

                ¿Estáis de acuerdo en afirmar que vender un producto es más fácil que vender un servicio? ¿Qué estrategias diferentes debemos utilizar en cada caso?

LA COMUNICACIÓN COMO ELEMENTO ESENCIAL EN LAS VENTAS

La Venta es un intercambio de ideas y/o argumentos entre dos partes que desean llegar a un acuerdo, y por tanto debemos tener en cuenta los elementos que entran en juego en dicho intercambio para optimizar los resultados.

Para obtener éxito en la venta, la comunicación comercial entre vendedor y cliente es fundamental. Conlleva un intercambio fluido de ideas entre ambas partes, donde el objetivo final es captar las necesidades del cliente por un lado, y que éste interiorice nuestro mensaje habiéndolo comprendido (no sólo “escuchado” sin más), por otro.

Los elementos a tener en cuenta en la Comunicación Comercial serían los siguientes:

-          Emisor o Vendedor: éste debe tener en cuenta que el contenido tiene que interesar al receptor (o cliente) y que además debe adaptar el lenguaje al nivel de su interlocutor.

-          Receptor o Cliente: Es crucial saber captar su atención con temas de interés; en caso contrario, no existiría comunicación.

-          Contenido: En este caso hablaríamos de los argumentos que el Vendedor quiere transmitir al Cliente y como decíamos en el punto anterior, deben ser interesantes para el mismo.

-          Feedback: Esta variable cobra una especial importancia, ya que va a ser el índice para medir la efectividad de nuestra Comunicación. Si el receptor (en nuestro caso Cliente) responde a la comunicación, pasaría a ser emisor (y viceversa).

Además de todo esto, es fundamental en nuestro caso saber que no sólo son importantes “las palabras” (argumentos), sino que el comportamiento en sí y nuestra forma de actuar harán que tengamos mayor o menor éxito. Hablamos de la Comunicación No Verbal: nuestros gestos, ademanes, posturas… deben acompañar de manera sincronizada a nuestro lenguaje para transmitir el mensaje de manera correcta, y atraer así la atención del Cliente.

Según tu experiencia comercial, ¿habría otras variables implicadas en la Comunicación Comercial que influyan en el resultado final?

La Importancia del Valor añadido

Cada vez más las empresas proponen ofrecer un valor añadido a sus clientes, pero para ello es fundamental conocer el comportamiento comercial de nuestro mercado, sin perder de vista las estrategias de nuestra competencia.

Nuestro cliente al comprar un producto y/o servicio analiza las alternativas según sus necesidades, expectativas y beneficio. Por ello debemos tener en cuenta estos factores en el proceso de la venta, sin olvidar que nos movemos dentro de un mercado amplio, donde la exclusividad cada vez, es más limitada, y más significativo el precio.

Nos encontramos en un mundo cada vez más competitivo, donde a causa de las dificultades económicas actuales y la “marca blanca” la venta se convierte en un proceso frustrante y complejo, donde es fundamental potenciar los elementos positivos relacionados con nuestro producto y/o servicio minimizando el precio. Pero: ¿precios muy bajos hacen que la calidad percibida sea inferior?

No podemos dejar de lado la calidad del producto y/o servicio ofrecido, sin lugar a dudas otro factor significativo en un valor añadido es la fiabilidad y tranquilidad que puedes ofrecer, al igual que el servicio ofrecido al cliente (imagen, atención pre y postventa).

Resumiendo, podemos destacar que un valor añadido es un elemento más, pero ¿Cómo actúa el Valor añadido en los procesos de venta actuales?

¿Estamos dispuestos a empezar de cero?

Hace no mucho tiempo, echando un vistazo a algunos artículos relacionados con el ámbito comercial, me encontré con uno de ellos en el que se nos hablaba acerca del proceso de una venta.

Nos ofrece 6 pasos que considera clave en el desarrollo de una buena venta. Me gustaría compartirlos con vosotros:

-       Crear relaciones duraderas con el cliente

-       Entender las necesidades del cliente

-       Satisfacer las necesidades del cliente

-       Negociar ganar-ganar

-       Manejar objeciones y el cierre

Algunas cuestiones que se vertían en el me llamaron la atención.

Define la venta como un proceso cíclico, en el que el comercial tiene que estar siempre dispuesto y preparado para empezar desde cero, ¿es esto una realidad?, ¿estamos preparados para retroceder y redefinir el camino a seguir?

Por otra parte nos lanza un mensaje positivo, que no debemos dejar pasar: “El cierre de ventas a diferencia de lo que creen la mayoría de comerciales, es la parte más fácil, en especial si se ha llevado un buen proceso y seguido cada fase durante la venta” ¿Hoy en día, creéis que realmente es la parte más fácil?

Como sigue el texto, y no pudiendo estar más de acuerdo con él por mi parte: “Por otro lado, si las circunstancias impiden que se consiga una decisión, el cierre es conservar la relación, es decir, obtener otra cita u otra invitación posterior para seguir con el proceso”.

Debemos ser conscientes de la importancia que tiene seguir presente en el quehacer diario de nuestros clientes, mantener un ritmo de visitas activo, aunque sean de cortesía.

Es una realidad la dificultad que tienen en la actualidad algunos clientes a la hora de comprar los servicios o productos que ofrece un comercial, pero el día que el cliente pueda retomar su actividad habitual, ¿se acordará del proveedor que desapareció al no obtener ventas?, ¿o por el contrario se acordará de aquel que, a pesar de no obtener ventas, supo mantener viva la relación con su cliente y entender sus necesidades?

Me gustaría conocer vuestras opiniones, podéis pinchar aquí para acceder al artículo.

 

 

Comerciales por el mundo. Considerar al mundo por cliente. La exportación como salida a la crisis…¿Estamos preparados para asumir esa labor comercial en el exterior?

Son muchos los medios de comunicación que hacen hincapié en el sector de la exportación como el único que puede sacar a la economía española de la crisis. Es indudable su crecimiento en los últimos años, más evidenciado en determinados sectores y todo parece indicar que la tendencia de futuro será a continuar aumentando.

 

No cabe duda de que la internacionalización se están convirtiendo en el motor de muchas empresas, permitiendo compensar la frágil situación económica y el descenso de las ventas a nivel nacional. Aquellas empresas que han tenido el arranque de globalizarse, están superando la crisis mejor que las que no han superado su mercado local.

Si partiésemos de la hipótesis de que la exportación es el único medio que puede sacar a nuestra empresa adelante, pudiendo transformar los balances económicos en positivo,  ¿sería mejor opción contratar la red comercial en el país de implantación o  trasladarla desde la sede central empresarial?

Por otro, si nos propusiesen la posibilidad de asumir la responsabilidad de cambiar el mercado diana local conseguido, por el internacional, ¿lo aceptaríamos?, ¿con qué condiciones?, ¿qué le exigiríamos a nuestra empresa para asumirlo?

Las tecnologías y otros recursos empresariales nos ayudarán a cubrir los vacíos y barreras que encontraremos en el proceso de internacionalización,  pero, en términos generales, los profesionales de la venta actualmente activos con zona de actuación estatal ¿estamos preparados para establecer relaciones comerciales en otros entornos culturales?, ¿estaríamos dispuestos a colaborar en el reto de la expansión internacional de nuestras empresas?, ¿estamos preparados en diferentes ámbitos (cultural, lingüístico…) para afrontarlo?